本书是一部系统梳理客户服务方法体系及提升路径的理实一体教材。在吸收国内外同类教材及相关实践成果的基础上，结合我国服务市场蓬勃发展的新需求及在线客服突飞猛进的新变化，本书通过“走近客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育忠诚客户”“管理客户关系”6个项目共17个任务，对客户服务与管理的基本理论及操

《我在北大读商学》一书是作者在中国经济处于转型期时，去商学院深造后，根据其18年的企业实践及求学经历撰写而成，让那些没有机会或者没有时间读商学院的有志之士，能够详细地了解商学院的学习经历。书中介绍了作者在商学院深造时的求学经历、实践经历等真实经历。同时，作者总结归纳其丰富的大型企业实战经验和在北大国发院两年多的商学经历

本书从创业融资的角度切入，详细讲解了创业企业的股权设计、资本运营、股权激励、模式变现等内容，设计成功的商业模式并优化是企业变现遵循的逻辑，组建合理的创业团队并进行激励是执行企业变现的人员力量，科学的运营管理并不断学习是实践企业变现的组织支撑，多方面的创新并持续变革是帮助企业变现的瓶颈突破。创业融资和股权是两个息息相关的

很多人误以为Excel大神都是技术高手，其实不然，至少本书所涉及的内容，无论是数据分析报表还是数据可视化看板的实现，都不超过2-3个常用公式。所以，要满足日常的销售数据分析，其实并不需要多高深和复杂的公式逻辑，主要是看两方面：一方面是对业务有深刻的理解，另一方面是将简单工具实现灵活的搭配和运用，梳理出一套清晰的报表计算

质量学科是现代质量管理理论与制造科学与工程实践密切结合的产物，是一门管理与工程技术的交叉学科。我国逐步进入高质量发展的新时代，为了培养高校大学生科学认识新阶段高质量经济社会发展的本质特征，北京航空航天大学面向质量强国战略人才培养需求，建成并开设《质量文化与技术素养》核心通识课程，并出版配套教材，将新时代质量强国理念贯彻

本书是一本引领培训领域变革的实用指南。本书以精准的培训需求分析为核心，通过融合绩效改进技术与培训效果评估技术，为读者提供了一套完整的方法论，确保培训资源投放精准、有效。本书不仅涵盖了培训需求分析的基本理论，还提供了丰富的实战工具、模板和表单，帮助读者轻松掌握培训需求分析与计划制订的核心技能。

本书以通俗易懂的语言和大量的中外企业实际案例，从企业战略的本质特征出发，围绕企业战略管理的十项专题，对战略决策背后的底层逻辑进行探讨。专题一：战略管理的本质。专题二：价值观驱动。专题三：竞争优势来源于何处：外部还是内部？专题四：精密逻辑和直觉洞察：战略决策的复杂性。专题五：理性规划与组织学习。专题六：企业生命周期的真相

本书以新型研发机构为研究对象，通过分析企业在发展中所面临的内外部环境问题，剖析对新型研发机构商业模式创新有较大影响的两个因素，即政府扶持和资源整合，同时考察了协同创新作为中介在其中产生的影响。本书研究通过扎根理论、实证分析和案例佐证探讨了政府扶持、资源整合、协同创新和商业模式创新之间的关系，在理论意义上可以为相关人员推

《人类简史》作者尤瓦尔·赫拉利有个观点，人类之所以能统治地球，不是因为脑容量，也不是因为会用工具和生火，而是因为：会讲故事。会讲故事，让人类有了大规模协作的可能。 本书是将故事思维应用于商界的*一人安妮特·西蒙斯的奠基之作，风靡全球二十余载。她开创性地提出商界沟通中常用的六大故事原型，并详细阐释了在何种场景、如何讲述

创新作为驱动经济发展的关键一环，已成为提高企业核心竞争力的根本途径，对中国经济增长方式的改善发挥着重要作用。内部控制作为企业董事会、管理层和全体员工共同实施的控制体系，与创新投资之间存在着密切的关系，能够降低创新投资操作层面的代理成本，缓解信息不对称，两者的关系研究已成为理论界和实务界研究的热点问题。创新型企业是国家最