本书为2015年“法治民航安全民航”系列宣传教育活动的资料汇编，包括选讲文稿、知识竞赛题库和辩论赛纪实。得到民航各机关企事业单位的研究院所的大力协助，宣教活动起到了宣传、教育、警醒的作用。

本书共九章，内容包括：重新调整旅客价值要求、顾客定制化服务、发展成为真正的零售商、建立更强大的品牌、强化忠诚的作用、科技驱动商业等。

本书由高层论述、航空安全、空运发展、经营策略、服务质量、航空保障、低成本航空等板块组成，收录了《航班正常工作的四个要害节点》、《从国家战略到民航安全》等文章。

本书基于全球航空市场发展的大格局，详细分析全球航空公司和机场的经营发展现状与特征，剖析最新的全球民航业发展实践，归纳航空公司的运营管理模式和机场的战略定位与经营，展望全球民航乃至中国民航的发展趋势并作出判断，解析中国民航发展的路径并提出建议。

本书共分十一章，内容包括：战略理论与方法、民用机场概述、国内外机场管理模式、机场发展的外部环境、机场发展存在的问题、机场成功模式、机场竞争力评价、机场定位与战略选择等。

本书介绍民航商务运输的相关知识，包括航空运输概述、航空运输生产计划、民航旅客运价、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等内容。

本书从民用航空危险品运输概述、托运方的危险品运输工作、承运方的危险品工作、特殊危险品的运输、应急处置五个方面阐述了危险品航空运输中的各个业务流程。

本书围绕民航服务中的人际沟通技巧，阐述了与旅客有效的沟通方式、客舱服务沟通、异议化解力、投诉应对、人际风格沟通技巧以及有声语言、态势语言在民航工作中的运用等内容。

本书对民航服务礼仪的定义、特点进行了分析，并叙述了民航服务个性化的具体内容，包括礼仪概述、民航服务概述、民航服务人员举止礼仪的修炼、民航服务人员待人接物礼仪的锻造等。

由郭凤、赵晓硕主编的《民航服务心理与实务(民航运输类专业十二五规划教材)》按照学习民航服务心理知识从低到高的进阶顺序，分为七个学习单元：学习单元一主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；学习单元二主要讲解了知觉概念、知觉的影响因素；学习单元三主要讲解了气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的