当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，使得民航服务心理学在我国的起步也

本书全面展示了民航运输服务流程的各主要环节(包括航班信息咨询、机票预订与销售、出入机场的地面运输方式、值机服务与行李收运、安检、登机、舱内餐饮与娱乐服务等)中所需要的专业基础知识及常见场景处理方式。

本书共分为5个部分：绪论、要客服务内容、要客服务规范、要客服务礼仪、要客服务心理。其中，绪论主要介绍了要客的定义与分类、要客服务的意义和要客服务人员应满足的基本要求等内容，要客服务内容主要介绍了要客服务的基本内容与要客特殊服务内容，要客服务规范重点介绍了要客服务人员应遵守的形象规范、仪态规范和语言规范等，要客服务礼仪主

《航空服务英语实训教程》是中等职业学校交通运输类专业英语课堂教学实训教材。本教材是“互联网+”背景下，充分利用信息技术与网络技术优势建设的立体化教材，可供中等职业学校空乘专业学生使用，也可供行业从业人员使用。本教材按照航空服务设计教学模块，在各数学模块下根据各岗位的典型工作任务设计教学任务。教学任务是本教材的基本教学单